Malgré un peu de ventre à Bali, un peu d’argent perdu, des coups de soleil et quelques gueules de bois, mon voyage entre filles à Bali la semaine dernière s’est bien passé.
Mais quand il s’agissait de rentrer à la maison, c’était tout sauf ça.
Avec des centaines d’autres Australiens, mes cinq amis et moi avons eu notre vol de 12h45 de Denpasar à Melbourne retardé de plus de six heures dimanche après-midi.
Nos plaintes deviennent insignifiantes par rapport aux retards d’une semaine auxquels certains passagers des vols Jetstar entre Bali et l’Australie sont actuellement confrontés.
Pendant notre longue attente à l’aéroport dimanche, j’ai enregistré quelques histoires d’horreur de passagers frustrés.
Samedi 21h :
Notification que notre vol Jetstar de Bali avait été retardé de deux heures.
Dimanche 7h30 :
Heureusement, j’ai un ami responsable qui a vérifié l’application Jetstar et a vu un autre retard de deux heures. Aucune notification n’est parvenue.
Dimanche 11h :
Il est temps de réserver nos taxis pour l’aéroport ; un autre retard. Mais toujours pas de notification.
Dimanche 14h :
Arriver à l’aéroport.
« Nous nous excusons pour la gêne occasionnée », indique notre bon de rafraîchissement de 10 $ – à dépenser dans certains magasins d’alimentation à l’intérieur de l’aéroport.
L’attente commence.
Dimanche 16h :
Frustré par un autre retard de 45 minutes, mon ami me montre une publication Instagram de Jacqui Felgate avec un message d’un passager de Jetstar concernant l’annulation de son vol le 1er septembre.
“Maintenant, nos vols ont de nouveau été annulés mardi soir à 22h35, mais il y a des vols annulés tous les jours”, lit-on.
“Je souffre d’épilepsie, mes médicaments doivent être épuisés mardi.”
“C’est une période tellement stressante.”
S’adressant à une douzaine de personnes à l’aéroport – dont beaucoup sont inhabituellement disposées à dire ce qu’elles pensent à un journaliste qui les harcèle pour un commentaire – disent qu’elles en ont plus qu’assez.
Meagan Mulder et sa famille, qui avaient apprécié un voyage avec 60 amis et famille, disent que tout s’est bien passé jusqu’à ce qu’il soit temps de rentrer chez eux.
“Nous avions 12 amis qui étaient sur le vol de minuit hier soir, leur vol a été annulé, ils ne peuvent pas prendre un autre vol n’importe où pour sept personnes jusqu’à vendredi cette semaine, ils ont donc dû obtenir plus d’hébergement et tout”, elle dit, alors que ses enfants épuisés écoutaient.
“Nous avons trois autres amis qui ont pu prendre un vol pour Brisbane ce mardi, une escale à Brisbane puis un vol pour Melbourne le lendemain, ils seront donc à la maison mercredi.”
Elle a expliqué que quatre autres amis ont été contraints de réserver des vols avec une autre compagnie aérienne, déboursant plus de 10 000 dollars pour faire un détour par Kuala Lumpur.
“Pour nous, c’est sept heures de retard mais nous rentrons à la maison.”
17h :
Apercevant un pilote de Jetstar traversant l’aéroport, je lui pose des questions sur les retards.
Divers problèmes sont à l’origine des annulations et des retards, notamment des problèmes techniques avec les avions et des pénuries de personnel, rapporte-t-il.
Un commentaire apparaît alors d’un membre de l’équipage de conduite sur le message de Felgate disant que trois avions ont été complètement mis hors jeu en raison de problèmes d’ingénierie, et que certains ingénieurs étaient en grève.
En discutant avec d’autres passagers, dont certains avaient pris l’habitude de s’allonger sur le sol, il est apparu que les notifications concernant les multiples retards n’étaient pas parvenues par e-mail ou par SMS, et qu’ils attendaient à l’aéroport depuis des heures.
D’autres se demandaient pourquoi les passagers avaient été informés du retard si tard alors que Jetstar était au courant des problèmes avec les avions.
18h :
En raison de l’embarquement, mais il semble que cela va prendre un peu plus de temps que prévu.
Une passagère frustrée, Pauline, tente de boucher les oreilles de ses jeunes enfants alors qu’elle parlait de la compagnie aérienne.
Elle essaie de rentrer chez elle depuis Bali depuis deux jours après avoir perdu son grand-père vendredi.
“Je suis épuisé. Je veux juste putain de rentrer à la maison », dit-elle alors qu’elle fait la queue pour embarquer sur le vol.
“Nous devons rentrer à la maison.”
“Et pour couronner le tout, mon grand-père est décédé vendredi”, dit-elle.
“Tous les vols ont été complets, retardés, annulés, nous essayons depuis vendredi d’embarquer sur le vol.”
Le frère de Pauline, qui devait également rentrer chez lui, a vu son vol annulé.
« Mon frère a été retardé plusieurs fois. Des vols annulés, retardés de nombreuses fois », dit-elle.
« J’espère qu’il prendra un vol demain matin. Retard de deux jours pour lui.
Kylie, qui voyage avec ses jeunes enfants et son mari, me dit également qu’ils n’avaient été informés que du premier retard de deux heures et qu’ils avaient du mal à trouver de plus amples informations en ligne.
« Le plus frustrant, c’est que nous n’avons pas été informés de trois des retards, aucune information, aucune mise à jour. Même en ligne, vous ne pouviez pas trouver l’information », dit-elle.
18h45 :
Se heurtant à Meagan et à sa famille dans la file d’attente, y compris son fils de sept ans qui a un visage grincheux sérieux alors qu’il serre son oreiller cervical, elle dit qu’elle avait lu les commentaires sur le post de Felgate.
Parmi les centaines de commentaires, dont beaucoup de passagers de Jetstar bloqués à Bali ou dont la famille et les amis étaient bloqués, les gens demandaient pourquoi les passagers n’avaient pas d’assurance voyage.
“Tout le monde a une assurance voyage et oui, ils (leurs amis) seront éventuellement crédités, mais il n’y avait aucun vol pour eux.”
19h :
Un homme assis à côté de moi dans le vol me parle d’un homme de 80 ans qu’il a rencontré à l’aéroport.
Il a été submergé par l’émotion après n’avoir pas été informé de ses changements de vol.
Il ne veut pas parler publiquement, mais il est visiblement déshonoré qu’un homme âgé ait reçu peu d’informations ou d’aide sur l’annulation et le retard de son vol.
Des bavardages peuvent être entendus des passagers des sièges environnants sur le fait de ne plus jamais voler Jetstar à Bali.
2h:
Atterrir!
Mais nous ne descendons pas encore du vol.
On leur a dit de rester à nos sièges pendant que la compagnie aérienne contacte les responsables de Canberra au sujet d’un incident en vol, les passagers s’agitent.
Les hôtesses de l’air ont l’air très nerveuses alors qu’un groupe d’Australiens portant des singles bingtanged calmant leurs petits enfants aux cheveux tressés secouent la tête et jouent à un jeu de devinettes sur ce qui s’est passé.
Je demande à un couple derrière moi s’il volerait encore avec Jetstar à Bali.
“Aucune chance”, dit-elle.
“Nous aurions dû voler Garuda.”
Un agent de bord, qui a exprimé ses propres frustrations face au retard, dit à la femme derrière moi de voler avec une autre compagnie aérienne pour Bali la prochaine fois.
Il dit qu’un enfant a développé une éruption cutanée pendant le vol et que les responsables de Canberra devaient être contactés avant de descendre.
Et puis finalement, à 3 heures du matin – 10 heures après notre heure d’arrivée initiale – nous sommes descendus de l’avion.
Nous étions cependant les plus chanceux – nous avions réussi à prendre un vol le même jour.
Des milliers d’Australiens se sont retrouvés bloqués à Bali après l’annulation d’une semaine de vols de nuit Jetstar et plusieurs autres retardés.
Depuis le début du mois de septembre, les vols entre l’Australie et Bali sont annulés tous les jours en raison de problèmes techniques et de pénuries de personnel.
Neil Mitchell a saisi l’histoire lundi matin, rapportant sur 3AW qu’entre 1000 et 4000 personnes sont coincées à Bali.
Un porte-parole de Jetstar a confirmé que certains vols avaient été annulés entre l’Australie et Denpasar, la capitale de Bali, en raison d’”exigences techniques”.
“Malheureusement, nous avons dû annuler certains services entre l’Australie et Denpasar en raison d’exigences techniques”, ont-ils déclaré.
«Nous nous excusons sincèrement pour la frustration et les inconvénients que cette perturbation a causés à nos clients.
“Nos équipes étudient toutes les options pour mettre les passagers en route dès que possible, y compris les sièges sur les vols Qantas et l’exploitation de services ad hoc lorsque cela est possible.
“Un crédit ou un remboursement de vol sera également mis à la disposition des passagers qui ne souhaitent plus voyager.”
En arrivant à la maison à 5 heures du matin ce matin, je ne peux pas dire que je serais trop enclin à sauter à nouveau sur un vol Jetstar vers Bali.